A l'occasion de la consultation sur ce dernier PSE, le CE a pu constater le déploiement d'un nouveau modèle d'argumentation particulièrement critiquable sur le terrain privilegié de la direction, à savoir l'économie.
Les projets présentés auparavant mettaient en avant des délocalisations d'emplois "justifiées" soit par un retour sur investissement à moyen terme (productivités/salaires) et/ou une augmentation du service rendu.
Cette fois-ci, les délocalisations prévues à la DAF, qui ont pour vocation de réduire les couts opérationnels administratifs et d'avoir un taux (frais administratifs/couts opérationnels) compétitif pour être "meilleur parmi les meilleurs du marché", ne résistent pas à une analyse sur le plan économique :
- Le retour sur investissement est incroyablement long pour une société vivant au trimestre telle qu'Oracle : de 5 à 7 ans.
- La productivité de traitement des dossiers ne sera pas meilleure : Il n'est pas attendu de miracle quant a la vitesse de traitement des demandes. Elles seront réalisée avec les memes process, mais désormais avec des intermédiaires délocalisés et des coordinateurs supplémentaires.
- La justification serait intrinséque et évidente - On est presque sur le terrain de la foi. La "sainte centralisation" améliore l'efficacité et la visibilité financiere. Les audits Sarbanes Oxley réalisés dans un seul centre seraient moins couteux.
Nous affirmons pour notre part que la direction manque singulièrement de globalité d'analyse en n'intégrant pas l'efficacité financière générale de la société et en ne prenant pas en compte les charges de travail dans les services utilisateurs.
Si les couts directs diminuent, les couts indirects, non mesurés vont eux exploser. L'éloignement des clients et des utilisateurs, le passage systèmatique par des templates, des "Isis Tickets Informatique", constituent une redoutable perte redoutable d'efficacité.
Ainsi, à l'image de la réalité quotidienne du Support aujourd'hui, globalisé depuis plus de deux ans, le traitement du_recouvrement client, la gestion des commissions, des notes de frais, totalement délocalisés vont désormais ajouter des temps de traitement, des erreurs d'interprétation, de multiples allers retours amplifiés de réclamations, le tout totalement standardisés.
Mais qu'y gagneront les clients internes ou externes ?
Ils y perdront assurément du temps, de l'énergie, de la satisfaction, de la confiance..
Comment les recouvrements sur des dossiers complexes seront ils assurés au final à partir de la Roumanie ? L'expérience des défauts de facturation du support dans les années passées, chiffrés en millions d'Euros, nous conduisent à avoir les pires craintes.
Nul doute que les services clients et salariés perdront de l'efficacité et devront pallier de nombreux couts cachés de non qualité : augmentation de la charge de travail, accueil de "stagiaires", regne de la double saisie et de la feuille Excel locale....
Au total, il s'agit d'une diminution forcenée des coûts de quelques services administratifs, qui va induire des couts supérieurs en ricochet sur les divisions clientes et pour l'ensemble d'Oracle.
A ces arguments, la seule réponse de la direction, incroyable de candeur mais inacceptable qui consiste à répondre : "le management local saura trouver des solutions"... est corroborée par ce meme management local qui confirme en voix-off nos craintes...
En conclusion, ce projet nous parait clairement détruire de la valeur : néfaste pour l'emploi et pour les salariés, il est en plus à terme, contre-productif pour les actionnaires, meme si cela permet d'augmenter "instantanément" la marge opérationnelle...
A suivre... Le chapitre 2 (Emea Telco Top Guns).
4 commentaires:
"Le management local confirme en voix-off..."
Pas étonnant qu'ensuite ils jettent l'éponge et donnent leur démission.
Le pot de départ de Thierry C. était a cet égard incroyablement représentatif.
Et en continuant le raisonnement précédent, pourquoi se priver d'augmenter la marge a court terme si, en tant que mgr, l'on a pas a supporter les conséquences a plus long terme ?
Tres interessant.
On comprend mieux le fonctionnement du système qui déresponsabilise totalement les managers, uniquement chargés d'appliquer la consigne ou de se barrer.
Nulle possibilité d'exprimer une deviance dans l'application des consignes. Cela ressemble à un management musclé de dynosaure, avec une centralisation importante, des muscles puissants, mais une adaptabilité aux changements locaux bien limitée.
Wait and see concernant l'avenir de ces dinosaures...
Le commentaire précédent est particulierement interessant.
La centralisation avait pourtant tous les défauts chez Oracle dans les années 90 précisement pour cet enfermement dans un moule mainframe rigide. La meme rigidite est a l'oeuvre maintenant, ci ce n'est pour des raisons techniques, c'est cette fois pour des raisons organisationnelle.
Il suffit de voir chez nous la richesse du SI vs la pauvreté des extractions de données accessible.
Au final, la feuille Excell fait un retour appuyé, car on n'arrive pas a se sortir des interfaces avec l'Irlande, l'inde et nos bases pour rapporter de l'intelligence sur les données stockées.
Au final, on gere des doubles saisies/doubles activités de traitement.
On peut donc avoir un tres beau Systeme d'Information, mais si l'organisation ne permet pas d'apporter les données en bas de l'echelle, il ne présente aucun interet.
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