L'industrialisation forcenée de l'activité support, dans l'objectif de virtualiser chaque étape de traitement d'appel, pour pouvoir l'affecter à un ingénieur support de n'importe quel Pays, et préférentiellement l'Inde, la Roumanie, ou l'Egypte, vient d'entrer dans une nouvelle étape de son "developpement".En effet, pour les compétences CRM, un système d'affectation automatique des appels ("push") va remplacer sous peu le système existant de selection par l'ingénieur support ("pull").
Plus question de laisser au collaborateur la capacité de s'autoévaluer pour jauger des appels les plus pertinents à prendre.
Le passage au Web2.0 ne va pas se faire sans casse puisque les collaborateurs disposant du statut Syntec d'Autonomie Complète (position 3.1+) vont être mis sur la chaîne de traitement et perdre toute la liberté d'organisation du travail dont ils jouissait auparavant.
On peut redouter la chute de l'interet des collaborateurs pour cette activité parallelement à un risque dans la qualité des prestations offertes aux clients.
La CFDT insiste pour que cette "évolution" soit l'objet d'émission d'avenants au contrat de travail et qu'un PSE soit envisagé le cas échéant. La direction ne parle pour sa part que d'évolution des conditions de travail...
PS. Malgré les différentes acquisitions, il ne reste plus, à fin Septembre, que 207 ingénieurs support en France.
10 commentaires:
Objectif surtout d'accroissement de la marge, alors que cette activité est d'une rentabilité sans aucune comparaison. Il faut bien générer le cash nécessaire aux différentes acquisitions.
Photo Choc pour un metier en crise profonde.
Il ne fait pas bon etre au support en France..
Et on parle de "vision 2010 : Customer Success" !!
Tout çà c'est sans doute du "stockholder success" , mais çà se fait au détriment des collaborateurs (mais çà c'est pas grave : des employes comme vous et moi çà se remplace, voire çà se délocalise) , et également de la qualité de service au client, c'est à dire qu'on scie la branche sur laquelle est perchée la vache à lait de nos redevances support (excusez de l'image ;-) )
Permettez moi de vous dire que l'évolution de votre support est tres largement perceptible dans le secteur, et le passage à un modele de Hotline Indienne vraiment tres dévastateur pour votre image.
Effectivement, metalink est une superbe base de connaissance, mais il faut bien souvent s'accrocher quant on recupere un de vos collaborateurs sur la gestion d'appel. Beaucoup de débutants, trop de questions bateaux, insuffisance de l'experience.
N'est-ce pas à Microsoft que vous reprochez son monopole du marché ?
Belle Photo en effet, et tellement représentative de l'évolution des supports produit. Que l'on parle d'Orange, SFR, d'IBM ou d'Oracle.
Il faut un accroissement de la marge pour payer tout ce personnel.
Je vous rappelle ques les Indiens sont beaucoup plus serviables que les francais qui se plaignent tous les jours. La delocalisation est une bonne chose car ca diminue la pauvrete dans le monde. Le francais est assez riche et est en vacances la moitie du temps. Ca suffit de crier au loup. Laissez un peu aux autres.
Mon pauvre monsieur, Les indiens se sont tires une balle dans leur pieds et sont deja (presque) trop chers.
L'avenir c'est la Chine, un reservoir inepuisable.
Oui mais l'avenir n'est pas d'avoir des chinois pour faire avancer les appels support. Déja qu'on a un mal fou a avoir des reponses pertinentes avec les indiens...
Le combat m'apparait de toute façon perdu. La question est plus de savoir comment accompagner au mieux la décroissance préparée des effectifs du support.
la coupe est pleine a quand un suicide au support pour que la DRH US et France en prenne compte a moins qu'un français ne soit qu'un numéro comme dans la série mythique mais authentique ... ce qui est la réalité :-(
Enregistrer un commentaire