L'argument essentiel de la recherche de perfection du service client, dans des équipes déja totalement dévouées à faire de leur mieux ne peut excuser les dérives multiples de l'organisation support, qui n'a de cesse d'augmenter la charge de travail des collaborateurs, au mépris de la qualité globale.Cerise sur le gateau, le déploiement de GCCA, ultime connecteur des téléphones de la matrice du support à chacun de ses salariés, semble passer à une phase de déploiement (un peu chaotique) obligatoire.
Il s'agit bien de pouvoir assurer en temps réel une jonction téléphonique (callback) entre le client et l'ingénieur support en charge de son appel, économisant par ailleurs les couts téléphonique de rappel.
Ignorant la charge de travail du collaborateur, le volume d'appels dans sa file d'attente ou leur gravité, le niveau de maitrise de l'anglais des 2 interlocuteurs, le caractère aveugle de la mise en relation instantané menace de monter la satisfaction du client qui appelle au détriment de la satisfaction de tous les autres. Et l'on peut compter sur un effet d'emballement coté client pour utiliser ce mode "Temps Réel / Prior Preempt".
Alors que la productivité continue à se mesurer sur les seuls critères de délai de rappel et volume de dossiers cloturés, qu'en est-il de l'aide et de la facilitation vraiment apportée aux clients ?
Et qu'en est-il surtout de la mise en adéquation des effectifs avec les besoins des clients ?
D'ici là, nous venons de rappeler à la direction le caractère illégal d'un déploiement obligatoire du dispositif, constitutif d'un délit d'entrave s'il devait se poursuivre (Cf Intervention sur le PV associé Page 10 - FP: Nous prenons acte du fait qu’il n’y a pas d’objectifs ou d’obligation pour l’ingénieur d’atteindre un quota d’acceptation d’appels entrants. Le CE et le CHSCT demandent d’ores et déjà à être informés en cas de changement de ces procédures.)
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6 commentaires:
Au coeur de la matrice!
Les paramètres client,qualité de service et employés ne font tout simplement pas parti de l'équation.
Oui Bien vu - Et la comparaison peut être poussée beaucoup plus loin encore - Pensez à Neo qui se trouve pluggé à la matrice comme l'ingénieur support à GCCA - La consultation de l'Oracle - La rencontre avec l'architecte qui te demande de choisir entre ta tache ou ta vie personnelle - La pilule Bleue ou la pilule Rouge des partisants d'infinite red potential.
Alors agent CFDT, Virus de ce système - Allez vous pouvoir intervenir sur le Grid ?
Oui, et sans compter tout ceux qui sont au fond de la mine de Zion, avec des sentinelles indiennes à leurs trousses.
On February 25, 2011 a memo was sent explaining the critical need for engineers to log into Global Call Center Anywhere (GCCA) and follow the related standard processes. This practice is essential to improving support for our customers.
Since that time we have experienced some unexpected performance problems in GCCA due to the significant increase in user logins and JAVA client updates on users’ systems. While this impacts all of our internal GCCA users, more importantly, customer calls are not being properly routed to available agents and they are remaining on hold.
We are aggressively working with the IT teams to implement added system capacity. However, due to this unforeseen negative impact on our customers, we ask that GRID engineers and managers refrain from logging into GCCA at this time.
Des nouvelles du comité européen sur le support ???
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