Si l'on en juge par les "flammes", du forum interne, l'annonce de révision des procédures de gestion des appels de priorité 1 sucite beaucoup de colère et d'incompréhension de la part d'équipes déja très largement surchargées de SR. Il s'agit ni plus ni moins que de rétablir le client dans son role de décideur, en lui permettant d'initier un appel directement en priorité 1.Un Juste retour des choses du point de vue de la satisfaction ?
Risques de sur-inflation des P1, appréciation des réels contextes critiques, capacité de modération des managers support, possibilités de downgrade sont autant de questions qui peinent à trouver leur réponse.
De plus, la capacité à apporter des réponses pertinentes dans des temps corrects, sont autant d'aspirations des équipes qui ne font plus le poids devant la charge de travail, et le pilotage sur des métriques d'interaction.
Et enfin, nombreux sont ceux qui s'interrogent sur l'effet potentiellement contreproductifs sur la satisfaction client - L'objectif ne devrait-il pas être avant tout d'ajuster les effectifs et les compétences aux attentes des clients - Avant d'ajuster les processus internes ?
7 commentaires:
Ah le pilotage avec les metriques !
Où voyez vous de la qualité ?
Le commmunique du Comité d'Entreprise Européen a été clair.
le seul objectif de nos dirigeants est de diriger le support vers les pays à bas coût, pas la satisfaction clients... ni celle des salariés !
Bonjour,
il y a egalement une grosse difference entre "ouvrir un appel en p1" et le laisser en p1 meme si cela n a pas d impact reel sur le business client.
Avec le nouveau process seul le client peut demander a baisser la priorite, autant dire que ce genre de requete ne va pas etre tres frequente, meme si completement injustifie par des imperatif business... :).
Sans compter qu'avant d'arriver à faire comprendre qu'il ne doit pas y avoir de correlation entre le temps de réponse et la priorité de la SR - Il y a du travail.
Comment éviter un tsunami de P1 ?
Facile lorsqu il y aura 90% de sev 1, il va falloir inventer autre chose,.... la sev 0.
Ah mais cela existe deja chez TSC ..
Miroir, mon beau miroir, dis-moi .... quel est mon avenir au Global Support Oracle ? Réponse = travailler sur un backlog de 50 SRs ou plus et 10 P1s à gérer par jour et un manager qui met la pression avec les métrics, 0 augment de salaire, pas de promotion etc ... Mais alors pourquoi restes-tu dans cette galère ? Je suis encore sur ce bâteau mais en effet je vais bientôt aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs.(smile)
Sans vouloir tirer sur l’ambulance et jeter la pierre à quiconque.
Dans la pratique, la perception par les clients du service rendu par le support est calamiteuse (et ce même pour des clients laissant annuellement des sommes plus que conséquentes avec le support toutes options).
Face à la colère de certains clients, afin de les maintenir à flot et espérer pouvoir vendre des produits complémentaires, de fait on demande à d’autres ressources (avant-vente, product management) de compenser pour court-circuiter le support. Chercher l’erreur ?
Dans la pratique en l’absence d’une SR1 + critical account le client n’a pas le sentiment qu’il se passe grand-chose, et ce même quand ce dernier fait fasse à des dysfonctionnements majeurs en production (i.e. des bugs).
L’absence d’augmentation et d’évolution de carrière n’est pas l’apanage du support mais bien le lot commun (uniquement les profits maximum comptent).
En l’absence de services de consulting, formations et supports au niveau il est de plus en plus difficile de justifier d’une quelconque valeur face à des offres open source.
Jusqu’où est-il possible de tirer sur la marge avant que l’élastique ne revienne dans la figure ?
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